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お客様インタビュー第1回

レンターズネット「CRM」開発秘話

(株)東都
賃貸営業本部・副本部長
大槻 修一

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(株)レンターズ
取締役・執行役員
新井 経夫

「CRM」の新機能は、小田急線、京王線をメインに17店舗を展開する不動産会社、株式会社東都様との共同プロジェクトにより生み出されました。不動産会社のメール営業をレベルアップし、来店率を高めるシステム、CRMはどのようにして生まれたのか?開発秘話をどうぞ。

「一緒にメール反響に対する営業を向上させる仕組みを考えましょう」

新井

レンターズネットのCRM機能をバージョンアップさせるに当たり、不動産会社様と協力して、当システムの成功事例を作りたいと考えました。
そこで、「一緒にメール反響に対する営業を向上させる仕組みを考えましょう」と、東都さんにご提案したのが始まりです。
成功の暁には、ノウハウを新商品に生かすなど、プロモーションに利用させてください、というお願いをしました。

大槻 氏

当社は学生需要が高く、学校内にブースを出して集客するなど、比較的従来型の営業を行っています。
ですが、年々ネット検索やモバイル検索の需要が高まってきており、当社は、今後の集客をどうやっていくかという岐路にあったのです。
新井さんからお話をいただいた時は、我々としても、レンターズのCRMを便利な営業ツールとして利用するのみでなく、もう一歩踏み込んで、メール営業を強化したかったところでした。 両者のニーズが完全にマッチしたわけです。

全17店舗の全メールをチェック!見えてきた課題

新井

まず、メール反響への追客の重要な要素である営業スタッフが最初に送るメールに絞り、分析を開始しました。
レンターズネットで東都さんがお客様に送った、ある期間のメールを全て見せていただきました。 メールの分析というのは、なかなか難しかったんです。
自分で読んでいて、「このメールはあまり良くないな」と思っても、「では具体的に何が悪いのか?」という、客観的なポイントに落としづらいんですね。

ですが、全メールを読んでいく中で、誰もが納得できる評価指標を設定することができました。
例えば、お客様から返信がなかった場合、フォローのメールを送っているか。
数値化したところ、まだまだ改善の余地がある!という現状が見えて来たのです。

大槻 氏

すばらしいシステムの影には、新井さんの地道でアナログな分析があったんです。

2ヶ月で明白な成果が

新井

日々のメール返信を、まずは先ほど申しました指標をルール化してやってみようということになりました。

大槻 氏

まずは1回PDCAサイクルを回してみましょうと、モニター店舗5店舗で2ヶ月間やってみました。 結果を比較してみると、
「6つの指標」を実施したお店は、お客様からのメールの返信率が、54%。それに対して、実施していないお店は41%でした。来店率は、前者が32%、後者が20%。明白ですよね。
当社の課題であった「集客数回復」の活路が見出されたのです。これは、手間がかかるなどと言っている場合ではない!と、次の期から、対象を全店舗に拡大しました。 じきに全店舗でも向上していきました。

新井

今回のプロジェクトは、私どもにとっても非常に貴重な経験でした。
例えば、お客様へのフォローメールを送った方がいいよね、とは言ってましたが、実際どれくらいの効果があるのかはわかっていなかったのです。
それが、このプロジェクトで数値を取ったところ、フォローメールを送った場合、 4人に1人のお客様が返信をくれるということがわかりました。

大槻 氏

フォロー率と来店率もリンクしています。
メール営業の6つの指標の中でも特に、返信の早さと、フォローメールの送信は、来店率と相関関係にあることが分かりました。