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お客様インタビュー第2回

メールレベルのボトムアップと業務効率改善へ

坂本

現在では物件一括コンバートだけではなく、CRM(顧客管理機能)もお使いいただいてますよね?

高畑 氏

はい。
現在の利用店舗数は15店舗程でしょうか。徐々に増やしてきています。

坂本

もっと一気に増やしましょう(笑)

高畑 氏

スムーズな運用にのるまで時間がかかるので(笑)
これも、実際に「やりたい!」と店長が自ら申告しないとやらせません。

また、単に「やりたい!」だけではなくて、CRMを使ってどんな結果を出すのか、結果を出すために店長は何をチェックして、どう指導していくのか。そこまで明確にプレゼンできないと、 即、却下です。(笑)

坂本

ハードルが高いですね。(笑)
でも、それをくぐり抜けて導入いただいてる店舗で、評価いただけている点は何でしょう?

高畑 氏

まず機能としては、メールの定型文や文例がクリック1つでメールに挿入できること。
これでメールの文案を考える時間が大幅に短縮できるばかりか、
メールの文章レベルのボトムアップにもなるし、当社のオリジナリティにもつながります。

坂本

メールの定型文や文例集機能は、他のお客様からもご好評頂いています。

高畑 氏

それと、お客様が物件情報を見た時に、どの情報を見たか知らせてくれる機能。
あれは、とても重宝しているようです。

坂本

返信が無くても、お客様のニーズを類推することができますからね。

高畑 氏

さらに機能で言うと、先日のバージョンアップからHOME'Sに登録されている全ての物件情報を、簡単にお客様にご紹介できるようになったところも助かっています。
さまざまなお客様に、ご要望にマッチする物件を探す手間は膨大ですからね。

坂本

よくご理解いただいて、ありがとうございます。(笑)
他にも、マネジメント機能や集計機能など、いろいろ知恵を絞って工夫した機能がありますので、ますます皆さんにご利用いただきたいです。

高畑 氏

また、システムの機能もそうなのですが、何よりもレンターズさんのフォローがいい。

一例をあげると、これは特別にお願いをしてやってもらっているのですが、我々のメール対応について、初回返信の有無、反響から返信するまでの時間、おすすめ物件の添付有無など会社で決めたルール通りに対応できているか、レポートしてもらっています。

坂本

タウンハウジングさんのメールレポートを作成するのは、実はかなり大変な作業なんです(笑)。

ただ、実施させていただいて驚くのは、メンバーの皆さんの対応数値がかなり向上してきていること。何度かレポートしてきましたが、見るたび毎に改良されてきているのは、さすがです。

業務の合間に返すメールは、忙しい中なのでどうしてもおざなりになりがちですが、素早いメール送信や、おすすめ物件の添付、物件コメント記入など、対応の質・量とも、受け取ったお客様の満足度は高いと思います。

今後、レンターズネットに期待すること

坂本

我々やレンターズネットへのご要望はありますか?

高畑 氏

強いてあげるとすれば、全店舗に導入されている一括コンバート機能を、このまま安定運用していただくことですね。
一番重要な機能です。
システムですので事故が発生するかも知れません。でも起こった場合には、これまで通り素早く対処して欲しいと思います。とても基本的なことですので、あえて言うまでもないですが、レンターズネット1本にした意味も、そこが大きいですからね。

坂本

わかりました。肝に銘じます。それから、まだCRMを導入されてない方からは、「ウチの店舗にも入れたい」というお声を頂戴します。

またそれと同時に、すでに導入済みの店舗の現場スタッフの方からは、機能に対するご要望も頂いておりますので、
さらに皆さまにとって使いやすいシステムにブラッシュアップしていきたいと思っています。

高畑 氏

導入済みの店舗で検証作業が終わり、効果を見ながら他の店舗にも導入していきたいと思っています。
より、現場のスタッフにとって使い勝手が良いものにして頂ければ、ありがたいですね。よろしくお願いします。

今回の対談にご協力いただいた企業

株式会社タウンハウジング

本社所在地東京都千代田区岩本町2-6-10 第一中野ビル
対談日2011年6月28日
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